Canales de atención para consultas y quejas

SUNASA PONE A DISPOSICIÓN CANALES DE ATENCIÓN PARA CONSULTAS Y ORIENTACIONES DE LA CIUDADANÍA

¿Sabías que la SUNASA cuenta con la Intendencia de Atención a la Ciudadanía y Protección del Asegurado, encargado de canalizar y hacer seguimiento a sus consultas, reclamos o quejas propiciadas en torno al Aseguramiento Universal en Salud?

La Intendencia a la Ciudadanía y Protección al Asegurado (IACPA) de la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud (SUNASA), se crea como una estrategia dentro del marco de la Ley  N° 29344, Ley del Aseguramiento Universal en Salud (AUS), como el órgano responsable de diseñar, organizar, implementar y conducir actividades orientadas a fortalecer el ejercicio del derecho, así como la protección del asegurado.

Como área encargada de centralizar la atención de consultas y recibir los reclamos y quejas,  la IACPA  tiene como objetivo brindar orientación y difundir el proceso del Aseguramiento Universal en Salud (AUS) tanto a los asegurados, como a los agentes vinculados del AUS y público en general; gestionar y velar por la adecuada atención de las quejas y reclamos, así como informar sobre el acceso al régimen de los medios alternativos de solución de conflictos a fin de proporcionar al público usuario información oportuna y precisa para la toma de decisiones.

Dentro de los servicios que ofrece la IACPA a través de un equipo de profesionales especializados se encuentran:

1.       Atención de consultas de los usuarios sobre las Instituciones Administradoras de Fondo de Salud (IAFAS) y las Instituciones Prestadoras del Servicio de Salud (IPRESS) respecto a los siguientes temas:  

• La Ley  N°29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal en  Salud y su Reglamento.

• Marco legal de las IAFAS e IPRESS.

• Normativa general de salud.

• Procedimientos establecidos en el TUPA de la SUNASA.

• Marco regulatorio del SCTR, SOAT y AFOCAT.

2.       Atención de Reclamos y Quejas

Promueve soluciones satisfactorias, oportunas y directas entre el usuario y las IAFAS e IPRESS   

3.       Brinda Información para el acceso de los asegurados y ciudadanos en general a medios alternativos de solución de conflictos entre los usuarios de seguros de salud y la IAFAS o IPRESS.

La solución a las discrepancias suscitadas, serán atendidas a través de la conciliación o el arbitraje ejecutado por el Centro de Conciliación y Arbitraje (CECONAR) de la SUNASA. Para ello la IACPA, orientará a los asegurados sobre cómo presentar adecuadamente una solicitud de conciliación o de arbitraje en salud.

4.       Atención de Acceso a la Información Pública

Brinda información solicitada por el ciudadano, de acuerdo a la Ley N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Publica,  dentro de los plazos establecidos, en coordinación con los órganos involucrados.

 

¿Cuáles son los canales de atención para acceder a los servicios que brinda la IACPA?

La SUNASA a través de la IACPA se muestra ante la ciudadanía como una ventana de acceso a la cual pueden acudir para resolver y absolver las insatisfacciones e inquietudes respecto al Aseguramiento Universal de Salud, a través de sus diferentes canales:

·         Atención telefónica: 3726150 en el horario de 8:30 a.m. a 5:00 p.m.

Consultas: 5459 / 5516

Reclamos y Quejas: 5515

·         Atención vía correo electrónico: atencionalusuario@sunasa.gob.pe

·         Atención virtual: Ingresando a  www.sunasa.gob.pe, a través del link “Consultas, reclamos/ quejas”.

·         Atención vía fax: Al número 372-6144

·         Atención Personal: previa cita

·         Presentación de consultas por escrito: Av. Velasco Astete N° 1398  Santiago de Surco.

Recuerde:

Ante una consulta o reclamo Usted debe realizarla primero ante su Aseguradora (IAFAS SIS, EsSalud, Sanidad de las FFAA y Policiales, EPS, entre otras) o Establecimiento de Salud (IPRESS) en el que fue atendido, a través de sus Oficinas de Atención al Usuario instauradas para atender al ciudadano de manera diligente y oportuna.

Si la respuesta recibida no es satisfactoria o necesita mayor información, ¿Qué debe hacer?  

Usted puede presentar su queja ante la SUNASA cuando la Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud – IAFAS o la Institución Prestadora de Servicios de Salud – IPRESS no cumpla con responder o la respuesta no le satisface.

Su queja o reclamo debe ser presentada en la Intendencia de Atención a la Ciudadanía y Protección del Asegurado de la SUNASA, a través de los diferentes canales, sólo debe consignar sus datos completos para que una especialista se ponga en contacto con usted para poder absolver sus consultas, brindándole la orientación e información necesaria con calidad y calidez.